Belén Martín
Mérida, Yucatán.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros informó que, de enero al mes de octubre del 2021 en Yucatán, recuperaron más de 36 millones de pesos a favor de los consumidores, lo que significó un aumento de 102 por ciento respecto al mismo periodo de 2020, y realizaron 18 mil 057 acciones a favor de los usuarios.
Condusef recupera en Yucatán 36 mdp a favor de los usuarios
La Condusef indica en su reporte que los montos recuperados por producto, destacan en primer lugar los del seguro de Accidentes personales, recuperándose 9.6 millones de pesos principalmente por la Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza.
En segundo lugar, el importe recuperado por Valores e instrumentos de inversión (PRLV) es por 9.1 millones de pesos, básicamente por la solicitud de entrega de recursos no atendida.
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Por proceso, de los 36 millones de pesos recuperados el 39 por ciento fue en Gestión Electrónica, esto es, en un proceso previo a la etapa legal y el 59 por ciento en las audiencias de Conciliación, con la concurrencia del usuario, la institución y el conciliador de esta Comisión Nacional.
De los asuntos concluidos en 202, el 30.5 por ciento fueron de personas adultas mayores y respecto al monto recuperado total, el 14.3 por ciento correspondió para este mismo estrato de edad, revela la institución.
Asimismo, la comisión reportó que las reclamaciones atendidas incrementaron 28.4 por ciento respecto a 2020 en la entidad yucateca, concentrándose en la ciudad de Mérida el 77 por ciento del total de las demandas.
A pesar de que gran parte de las y los usuarios continúan asistiendo a las oficinas de la Condusef, por recibir una asesoría para tratar su asunto, cerca del 40 por ciento de los yucatecos ya lo hacen vía remota, ahorrando tiempo y costos de traslado.
Por otra parte, se informó con motivo de las medidas de sana distancia y cuidado de la salud establecidas por las autoridades sanitarias, derivado de la pandemia por SARS-CoV-2, las asesorías otorgadas aún no alcanzan los niveles que se brindaban en 2019 (encontrándose todavía 67 por ciento por debajo), y en este periodo analizado crecieron 6.8 por ciento respecto a las registradas en el mismo periodo de 2020 (al pasar de 11,365 en 2020 a 12,134 en 2021).
Respecto a las reclamaciones, estas reportaron un incremento de 28.4 por ciento en 2021 respecto a 2020, al pasar de 4,612 a 5,923 asuntos, sin embargo, aún se encuentran 19 por ciento por debajo de las registradas en 2019, que es un año de referencia previo a los efectos causados por la pandemia.
En materia de asesorías, destaca el incremento de usuarios que solicitaron asesoría para conocer si fueron favorecidos con un seguro de vida por familiares que desafortunadamente fallecieron, asociada fundamentalmente a casos de la pandemia.
Mientras que entre enero y octubre de 2020 se asesoró a 36 personas en este tema, para el mismo periodo de 2021 su número aumentó a 68, es decir, 89 por ciento más.
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Respecto a la distribución geográfica de las reclamaciones atendidas en el estado de Yucatán, en el periodo analizado se recibieron asuntos de 79 municipios, de los cuales uno de ellos concentró el 77 por ciento de las reclamaciones: el municipio de Mérida.
Del total de las reclamaciones atendidas en 2021 por la CONDUSEF en este estado, el 53 por ciento correspondieron a la Banca Múltiple, el 14 por ciento a las Aseguradoras y el 33 por ciento restante a otros sectores.
Respecto a la variación, el sector de las Afores fue el que mostró el mayor crecimiento porcentual, 69 por ciento (al pasar de 129 asuntos en 2020 a 218 asuntos en 2021), motivado principalmente por las quejas sobre los Retiros totales de la cuenta individual.
Las principales causas por las cuales se reclamó fueron las relacionadas con los Despachos de cobranza, los consumos vía internet no reconocidos y la emisión de reporte de crédito especial (RCE), que en conjunto representaron el 29 por ciento del total de las reclamaciones presentadas en la entidad.
Por otra parte, la CONDUSEF ha identificado aquellas causas de reclamación que están relacionadas con un posible fraude, principalmente en el sector bancario; y en el estado de Yucatán, del total de las reclamaciones presentadas en contra de los bancos, el 44 por ciento estuvieron relacionadas con un posible fraude, fundamentalmente originadas por llamadas telefónicas, acceso a páginas apócrifas y en cajeros automáticos.
Destaca el incremento de estos asuntos por los Consumos vía internet no reconocidos y por las Transferencias electrónicas no reconocidas, por lo que es muy importante que las y los usuarios no den información por teléfono (muchas veces a través de llamadas realizadas supuestamente de su banco), no accedan a páginas que les llegan a través de redes sociales o den sus claves o datos personales, si no iniciaron ellos mismos algún tipo de consulta.
Dentro de los posibles fraudes destacan aquellos que se realizan de forma virtual (electrónica), los cuales han mostrado una tendencia al alza.
La mayoría de los asuntos de un posible fraude virtual han estado relacionados con productos de Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito.